УЛУЧШАЕМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ: 5 ЗАДАЧ. ИНФОГРАФИКА

Что необходимо для создания бренда? Разумеется, продукт, но сегодня это лишь малая часть того, что продается мировыми компаниями. Кроме товаров и услуг, люди покупают определенный образ, имидж и стиль жизни. Поэтому бренд приобретает все более нематериальные очертания. Уже никто не хочет просто «купить товар», все хотят большего — построить идеальную реальность, сделать свою жизнь насыщенней, богаче и комфортнее. Поэтому на первый план во взаимодействии с потребителем выходит общение.

81% маркетологов считает, что в создании и укреплении позиций бренда первостепенную роль играет качество обслуживания. Никто никогда не сомневался, что сервис и уровень обслуживания необычайно важны для продаж. Но кто бы мог подумать, что это станет приоритетом в брендинге!

Стоит заметить, что опыт взаимодействия с брендом в теории и на практике существенно отличается от обычного клиентского опыта. В данном случае внимание фокусируется наотношении к бренду, а не к компании или продукту.

Узнаем же, что говорят исследования мнений маркетологов о взаимодействии бренда с клиентами и о том, как улучшить положение дел.

Улучшаем взаимодействие с клиентами

Исследование 2016

2 200 крупных компаний имеют серьезные проблемы взаимодействия бренда с клиентом.

5 ГЛАВНЫХ ЗАДАЧ

1. Повышенное внимание к опыту взаимодействия

81% маркетологов считает, что качество обслуживание играет важную роль в отношениях с потребителем. Но лишь 52% из них обращают внимание на опыт взаимодействия.

2. Переосмысление силы бренда

  • 67% из них не понимают важность стратегической роли бренда в получении прибыли.
  • Лишь половина маркетологов считает, что руководители и отделы маркетинга и продаж говорят на одном языке.
  • 43% обеспокоены тем, что различие целей может повлиять на пользовательский опыт взаимодействия с брендом.

3. Концентрация на бренде как обещании

  • Лишь 53% маркетологов отмечают ориентированность компании на ценность бренда. Существует несоответствие между внутренней культурой бренда и клиентоориентированностью.
  • Лишь 37% сотрудников осознают свою роль в формировании опыта взаимодействия с брендом. Это говорит о проблемах в понимании глобальных профессиональных целей.
  • Компаниям необходимо сконцентрироваться на улучшении опыта взаимодействия.

4. Опыт клиента – ответственность каждого сотрудника

  • Более чем ¾ маркетологов верят в то, что сотрудников компании заботит мнение клиентов.
  • Но лишь 17% компаний дают возможность выдвинуть идеи по улучшению качества обслуживания.
  • 2/3 компаний не прислушиваются в этом вопросе к кому-то кроме команды маркетологов.
  • 72% считают, что HR не имеет никакого понимания опыта взаимодействия клиентов и бренда.
  • 68% компаний делегируют  работу над имиджем бренда лишь команде маркетологов.

5. Использование технологий для закрепления позиций бренда

Некоторые компании уже выходят за рамки стандартных методов брендменеджмента.

Распределение объема внедренных технологий по сферам деятельности:

  • Email-маркетинг — 64%
  • Интранет — 54%
  • Корпоративные мероприятия — 40%
  • Брендбук  — 31%
  • Брендменеджмент — лишь 6%

Лишь комплексный подход и глубокий пересмотр приоритетов и механизмов функционирования компании изнутри помогут улучшить клиентский опыт взаимодействия с брендом. Первые шаги в этом направлении заключаются в переосмыслении концепции общения с потребителем и внедрении клиентоориентированного подхода. Это внедрение должно быть постепенным и повсеместным, дабы все сотрудники компании поняли и приняли ценность хороших отношений с потребителями. Когда каждый будет видеть в клиенте Человека, компании смогут получать объективные данные, наблюдения и рекомендации не только от маркетологов, но и от всех членов команды.

 


Вы так же можете прочитать


Видео как тип контента присутствует сейчас во всех маркетинговых планах. Видео захватывает мир, но не все умеют правильно его использовать. В этой статье — краткий список того, что нужно знать и понимать специалисту по маркетингу при работе с видео в интернете.
Хотя на календаре уже 2016 год, и эпоха всеобщей компьютеризации давно уступила место эре мобильных устройств, далеко не каждый человек использует дары прогресса, такие как смартфон с доступом в Интернет, планшет и даже настольный компьютер.
Закажите консультацию специалиста