Большинство потенциальных клиентов изучает отзывы на компанию, услуги которой ее интересуют. И если отзывы реальные, то они не могут быть на 100% положительными. Все индивидуально: даже если в товаре для одного клиентов изъянов нет, для других он может быть полон недостатков. Важно уметь правильно реагировать на  такие комментарии от клиента, чтобы сохранить репутацию компании и не потерять потенциальных заказчиков.

  В первую очередь нам нужно разобраться, реальный ли отзыв перед нами. Если мы видим детали заказа, данные менеджера, который обслуживал клиента, точное время и адрес, другими словами, полное и подробное описание ситуации, то можем сделать вывод, что такой комментарий оставил реальный пользователь.На такой отзыв нужно отреагировать как можно скорее.

 

  Если отзыв — фейк, который оставлен с целью испортить вашу репутацию, то таких подробностей не будет. Такой пользователь не станет отвечать на уточняющие вопросы попросту из-за того, что на самом деле он не пользовался услугами вашей компании. Такие комментарии могут оставить по заказу конкурентов или их пишут те, кто по какой-то причине настроен негативно по отношению к вашей компании.В таких отзывах может быть оппозиция: у вас плохо, а в кафе у N таких проблем нет. Все это довольно сильно бросается в глаза, но и на такие сообщения нужно будет реагировать.

 

  Также отзывы могут быть своего рода троллингом — когда человек не является вашим клиентом, но при этом просто пишет негативные комментарии ради развлечения, пытаясь добиться от вас определенной реакции. Иногда можно встретить целые сообщества троллей, которые пишут комментарии на площадке какого-либо крупного интернет-магазина. С фейковыми негативными отзывами нужно бороться. Для того, чтобы распознать появление таких комментариев важно сделать следующее: проанализировать отзывы, оставленные на разных площадках. Четко понимать, какое среднее количество положительных и отрицательных отзывов о вашей компании появляется ежемесячно. Если есть расхождения более чем в 20 отзывов и при этом не было каких-либо объективных причин для этого (новых продуктов, акций), то стоит применить меры. Нужно задавать уточняющие вопросы о дате, времени, данных сотрудника — все те пункты, которые знает реальный клиент. Ответов на них вы не получите, либо вам предоставят ложные данные. В этом случае вы как представитель компании можете публично создать комментарий, где пишете о том, что этот отзыв — обман.

  Многие сервисы могут удалить такой отзыв по вашему обращению. Необходимо ссылаться на 152 статью Гражданского кодекса РФ «Защита чести, достоинства и деловой репутации». Такие пункты можно встретить в правилах подобных сервисов. Но есть площадки, для которых удаление отзыва — источник заработка, пункт в прайсе. С такими сервисами нужно быть осторожнее, потому что если вы оплатите удаление один раз, отзывы могут начать появляться регулярно.

  Стоит ли отвечать троллям — вопрос, который не имеет однозначного ответа. С одной стороны, это только спровоцирует пользователя: он тоже не будет отвечать на ваши уточняющие вопросы, может перейти на личности или высказываться слишком агрессивно, но при этом никак не ответить нам тоже нельзя. В этом случае мы рекомендуем начать диалог и продолжить его только в том случае, если пользователь даст вам хотя бы частичный ответ.

  Правила работы с негативными отзывами:

  • Не горячиться самому, даже если то, что написано вам очень неприятно или вы знаете, что это откровенная ложь. Не спорьте и не принимайте негатив на свой счет, все, о чем говорится связано со впечатлениями о компании.

 


  • Оперативно отреагируйте на отзыв, отвечайте в первые 24 часа. Постарайтесь разобраться в ситуации и решить проблемный вопрос, поставьте себя на место клиента. Если вы поступите именно так, то велика вероятность того, что он не опубликует отзыв на других площадках. 
  • Отвечайте со специального аккаунта менеджера, не с личных страниц. Представьтесь и задайте уточняющие вопросы, чтобы разобраться в ситуации.
  • Ответ на негативный отзыв должен быть адресным. Не копируйте свой ответ, покажите, что вы действительно поняли ситуацию клиента.
  •  Извиняйтесь. Это одна из причин, по которой клиент пожаловался на вас. Он ждет извинений от компании в вашем лице. Предложите решение в пользу клиента, даже если оно вам не выгодно.


 

  • Отвечайте вежливо и благодарите за отзыв. Сохраняйте профессионализм. Обращайтесь к человеку по имени и будьте вовлечены в его проблему. Постарайтесь не обращать внимания на неприятные высказывания в ваш адрес и отвечать конкретно, по существу.

 

  •  Держите клиента в курсе ваших действий, которые вы предпринимаете для решения его проблемы. Если ваше общение перешло на другие каналы связи, то не забудьте написать в комментариях к отзыву, как решился вопрос. Это позволит потенциальным заказчикам понять, как вы действуете в проблемных ситуациях.

 

  •  Не удаляйте отрицательные отзывы. Это может вызвать еще больше негатива, в том числе публикацию еще более гневных отзывов на других площадках.

  •  Следите за конкурентами. Их болевые точки могут стать вашими преимуществами. Но не опускайтесь до того, чтобы заказывать отрицательные отзывы для компаний, которые относятся к вашей нише.

 Выводы:

  Что мы хотели сказать вам этой статьей? На любой отзыв нужно оперативно реагировать. При этом, если вы понимаете, что он реальный, то вы должны быть максимально заинтересованы в решении вопроса клиента. Такие комментарии действительно, как бы банально это не звучало, делают вашу компанию лучше. Прислушивайтесь к ним и старайтесь найти решение в пользу клиента. Напишите в отзыве, как решился этот вопрос, чтобы другие пользователи понимали, как вы действуете в проблемных ситуациях.

  На отзывы-фейки и отзывы от троллей тоже отвечаем, но анализируем ситуацию: не отличается ли среднее количество отзывов от обычного? Задаем уточняющие вопросы. Если ответов на них нет, то можем обратиться в тех. поддержку площадки для его удаления, ссылаясь на закон.

Есть проект? Давайте его обсудим!

Дмитрий Герасимов Коммерческий директор
Оставьте ваши данные, и с вами свяжется
наш коммерческий директор
Имя
Телефон